ACCUEIL DES USAGERS Le "label Marianne" récompense les efforts accomplis par la ville d’Elancourt

Il y a eu, d’abord, la "Charte Marianne" destinée à améliorer l’accueil des usagers dans les administrations d’Etat. Il y a, désormais, le "référentiel Marianne" qui peut donner lieu à l'attribution d'un label et qui a vocation à s'appliquer dans toute la sphère publique, collectivités locales comprises. Le 14 novembre dernier, André Santini, secrétaire d'Etat chargé de la Fonction publique, a remis son label à la ville d'Elancourt (27.600 hab., Yvelines), première commune dont les efforts en matière d’accueil du public sont ainsi officiellement reconnus.

Longues files d’attente aux guichets, serveurs téléphoniques saturés, courriels sans réponse, le contact n’est pas toujours facile entre l’usager et l’administration. C’est pourquoi, depuis janvier 2005, les services de l’Etat ont affiché cinq grands engagements de qualité en matière d’accueil de l’usager, définis dans un document dénommé la "Charte Marianne". Le succès de la démarche, qui proposait pour la première fois des engagements explicites dans ce domaine, a conduit la direction générale de la Modernisation de l’Etat (DGME), en 2006, à encourager les services publics volontaires à s’engager dans une démarche plus exigeante encore, par l'application d'un "référentiel" Marianne avec, à la clé, l'obtention d'un label.

"Le label Marianne présente des niveaux d'exigence beaucoup plus élevés que la charte, relève André Santini, secrétaire d'Etat chargé de la Fonction publique, notamment en termes de pilotage, de management et d'engagements à satisfaire pour l'accueil du public dans toutes ses dimensions : physique, téléphonique, courriers et courriels". Le label repose, en effet, sur un référentiel de 19 engagements d'accueil et de service pris vis-à-vis des usagers, qu’il s’agisse d’accessibilité des services, de courtoisie, de rapidité ou de clarté des réponses apportées.

Autre évolution fondamentale par rapport à la charte, l’obtention du label suppose une démarche de certification comportant une évaluation externe : c’est un organisme indépendant qui délivre le label, après vérification du respect par l’administration des engagements définis dans le référentiel. Une fois la conformité avérée, le label est décerné pour trois ans, avec une évaluation intermédiaire, sur site, au bout de 18 mois.

Des 62 sites volontaires lancés dans l’expérimentation à compter de fin 2006, c’est Elancourt, commune engagée depuis dix ans dans une démarche d'amélioration de l’accueil des usagers, qui a été la première collectivité à obtenir officiellement le label Marianne (1). "Ce qui était auparavant limité au seul hôtel de ville a pu être étendu à l'ensemble des services extérieurs, crèches, centres de loisirs, police municipale, se félicite Jean-Michel Fourgous, député-maire d’Elancourt. Ce type de démarche participative, citoyenne et pragmatique contribue concrètement à la modernisation des services publics."

De gauche à droite : Jean-Michel Fourgous, député-maire d’Elancourt, André Santini, secrétaire d'Etat chargé de la Fonction publique, et Ari Benhacoun, directeur général des services de la ville d'Elancourt. Photo : ministère du Budget - SIRCOM

Deux documents essentiels résument le travail effectué par la ville d’Elancourt pour se mettre au niveau du référentiel Marianne : le premier est "le guide de l’accueil" remis aux agents, le second le "bilan Marianne" désormais effectué tous les six mois. Le guide de l’accueil, qui regroupe les bonnes pratiques en la matière, intègre les exigences du référentiel national. Il a été remis à tous les agents chargés de l'accueil, en complément d’une formation au moyen de tests de connaissances. Quant au bilan semestriel Marianne, il constitue l’instrument d’évaluation et de pilotage de la démarche. Les résultats des indicateurs mis en place s’affichent sous forme de "météo qualité" (soleil, nuages, pluie), avec une mise à jour lors de chaque enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers. L’analyse des résultats permet ensuite d’élaborer un plan d’action dont le suivi est assuré, dans chaque service municipal, par un référent chargé de l’animation du dispositif. Plan d’action et météo qualité sont en outre affichés sur des "points info Marianne" à destination du grand public.

L’engagement Marianne, centré sur "la satisfaction des habitants de la commune, permet également d'insuffler un nouvel état d'esprit au sein des services", souligne André Santini. Tout d’abord, la nécessité de formaliser le sens et le contenu des engagements et des méthodes de façon précise, pour en faire un projet collectif, permet d’impliquer en amont tous les personnels concernés. Ensuite, la délivrance du label valorise les agents chargés de l’accueil, qui voient reconnaître l’importance de leur rôle par leur hiérarchie.

Conçu pour devenir la référence incontournable en matière d’accueil des services publics, le label Marianne est également porteur d’un enjeu plus profond : il doit permettre de généraliser les principes du management par la qualité à toutes les prestations offertes aux usagers. Pour André Santini, "cette nouvelle manière d'aborder les relations entre les usagers et l'administration relève d'une démarche d'ensemble à laquelle de plus en plus de collectivités sont encouragées à s'associer".

Note :
(1) NDLR - Après Elancourt, trois autres collectivités ont depuis obtenu le label Marianne : la communauté de l’agglomération havraise (17 communes, 258.500 hab., Seine-Maritime), la commune de Chaville (18.100 hab., Hauts-de-Seine) et la communauté d’agglomération Territoire de la côte ouest (cinq communes, 200.000 hab., Réunion).


Pour en savoir plus :

Pour aider les administrations et les collectivités intéressées à respecter les critères du référentiel Marianne, la DGME (ministère du Budget), qui pilote le projet au niveau interministériel, met en place un vaste dispositif d’accompagnement : outils d'aide méthodologique, séances de formation, plate-forme d’échange sur Internet avec foires aux questions et réponses au cas par cas, visites sur le terrain, etc. Par ailleurs, un kit d'outils permettant d'adapter les horaires d'ouverture aux besoins des usagers est actuellement expérimenté par une dizaine de sites pilotes, parmi lesquels figure la commune de Longpont-sur-Orge (5.800 hab., Essonne).

Consultez le dossier complet sur le label Marianne sur le site de la DGME